Présentation de l'entreprise
Notre client est un acteur du conseil et de l'accompagnement des entreprises dans leurs projets de transformation, d'optimisation opérationnelle et d'amélioration de la performance. Il intervient auprès de grandes organisations sur des programmes stratégiques à forts enjeux, dans des environnements complexes et internationaux.
Dans le cadre d'un programme majeur de modernisation de ses centres de contacts, il recherche un Senior Program Manager spécialisé en Genesys Cloud CX, capable de piloter une transformation technologique et opérationnelle de bout en bout.
Vous prenez la responsabilité d'un programme international de transformation des centres de contacts et de migration vers Genesys Cloud CX.
Vous intervenez sur l'ensemble du cycle de vie du programme, du cadrage stratégique à la mise en production, en passant par la conception, le déploiement progressif, l'accompagnement des utilisateurs et la transition vers les équipes opérationnelles.
Votre rôle consiste à garantir la bonne exécution du programme, la coordination des parties prenantes internationales, la maîtrise des risques et l'atteinte des objectifs de performance et d'expérience client.
Vos principales responsabilités
1. Direction et gouvernance du programme
- Définir et piloter la feuille de route globale, la gouvernance, les jalons, les dépendances et les processus d'arbitrage.
- Assurer le suivi des budgets, des ressources, des risques, des actions et des points de blocage (RAID).
- Coordonner les fournisseurs et les équipes contributrices, tout en garantissant la qualité des livrables.
- Produire un reporting exécutif régulier et faciliter la prise de décision auprès des instances de pilotage.
2. Pilotage de la migration vers Genesys Cloud CX
- Superviser les phases de cadrage, de discovery, de conception de la solution cible, de configuration, d'intégration et de tests.
- Organiser la migration progressive par pays et par site, en définissant les critères de préparation et de validation avant bascule.
- Piloter les opérations de cutover, les scénarios de rollback, la phase d'hypercare et le transfert aux équipes de support.
- Superviser la rationalisation et la migration des composants des centres de contacts : SVI/IVR, files d'attente, stratégies de routage, compétences, numérotation, enregistrements et données historiques de reporting.
3. Coordination internationale et transverse
- Harmoniser les capacités et processus communs tout en prenant en compte les spécificités locales, les contraintes opérationnelles et les exigences réglementaires.
- Coordonner les équipes IT, métiers, produit, data, sécurité et conduite du changement.
- Assurer l'alignement des parties prenantes et la gestion des dépendances entre les différents chantiers.
- Garantir la cohérence des déploiements dans un environnement multi-pays et multi-sites.
4. Adoption, transformation opérationnelle et création de valeur
- Contribuer à la refonte des parcours clients et des processus des conseillers.
- Piloter la préparation des équipes, les actions de formation et l'accompagnement au changement.
- Organiser la transition vers le modèle opérationnel cible et les équipes de support.
- Suivre les indicateurs de performance, de qualité de service, d'expérience client, d'efficacité opérationnelle et de résilience.
Vous justifiez d'une expérience confirmée dans la direction de programmes complexes de transformation des centres de contacts, avec une implication opérationnelle réelle dans des projets CCaaS.
Vous avez notamment :
- Une expérience démontrée du pilotage de bout en bout d'une migration ou d'un déploiement Genesys Cloud CX.
- Une solide expertise des environnements de téléphonie et de centres de contacts : IVR/SVI, routage omnicanal et par compétences, gestion des files, enregistrement, qualité, workforce engagement et analytics.
- Une bonne maîtrise des canaux digitaux et de leur intégration dans les parcours de contact.
- Une expérience des intégrations CRM, notamment Salesforce, ainsi que des outils de gestion de dossiers, des systèmes d'identité, des flux de données, du reporting et des systèmes opérationnels.
- Une expérience de gouvernance de programmes internationaux, multi-pays et multi-sites, incluant la gestion budgétaire, les fournisseurs, les risques et les arbitrages.
- Une capacité à piloter la préparation métier, les opérations de bascule, la conduite du changement et la transition vers le support.
- Un excellent niveau d'anglais professionnel, vous permettant d'interagir avec des équipes internationales et des décideurs de haut niveau.
Compétences complémentaires appréciées
- Expérience de migration depuis Genesys Engage, PureConnect ou une autre plateforme de centres de contacts d'entreprise.
- Certification Genesys Cloud CX.
- Connaissance des fonctionnalités d'intelligence artificielle appliquées aux centres de contacts : agents virtuels, assistance aux conseillers, analytics, évaluation automatisée de la qualité et routage intelligent.
- Expérience dans l'assurance, l'assistance, les services financiers ou d'autres secteurs réglementés.
- Certifications de gestion de programme ou de projet : MSP, PMP, PRINCE2 ou méthodes agiles.
Environnement technique
CCaaS : Genesys Cloud CX
CRM et relation client : Salesforce Service Cloud et solutions associées
Périmètre fonctionnel : téléphonie, routage omnicanal, IVR, workforce engagement, analytics, intégrations et canaux digitaux