Le poste :

Description
Vous souhaitez piloter une équipe support proactive, à taille humaine, capable de vous faire confiance sur la construction et l'harmonisation des process ?

Ce poste est particulièrement adapté à un profil qui aime CONSTRUIRE. On promet une grande liberté d'action et une belle page blanche : outils, processus, culture du support, tout est à créer ou à faire évoluer !

Rattaché au Responsable Infrastructure IT, l'équipe recherche son futur Responsable Support IT - F/H/X pour piloter le support utilisateurs en France et à l'international.

Vous managez une équipe interne de 3 personnes en France (2 Techniciens support infra et un Technicien support ERP), ainsi qu'une petite équipe interne en Espagne.
Vous pilotez également les prestataires externes qui assurent le support en Allemagne, en Italie, au Portugal et en Angleterre.

Le volume est raisonnable (environ 300 tickets par mois), mais très varié : entités différentes, utilisateurs et besoins différents.
Vous êtes à la fois manager et expert technique : pas de Team Leader, vous mettez les mains dans le cambouis et vous faites monter l'équipe en compétences.

Missions
- Garantir la qualité de service et le respect des engagements définis avec les utilisateurs et les métiers.
- Faire évoluer l'organisation du support selon les bonnes pratiques ITIL (Incident, Request, Problem Management).
- Superviser l'activité du Service Desk et assurer la bonne prise en charge des demandes utilisateurs.
- Piloter les incidents majeurs, les escalades et la communication associée.
- Encadrer et développer les équipes support dans une logique de performance et d'amélioration continue.
- Structurer les rôles, responsabilités et parcours d'escalade entre les différents niveaux de support.
- Coordonner les partenaires et les équipes support dans un environnement multisite et international (France et Europe).
- Suivre les KPI, SLA et plans d'actions afin d'améliorer l'efficacité opérationnelle du support.
- Analyser les causes des incidents récurrents et conduire les démarches de Problem Management.
- Contribuer aux projets d'évolution du SI et à l'amélioration de l'expérience utilisateur.

Package
- Salaire fixe : 50-60 K€ sur 13 mois (Package global à 66 K€)
- Prime sur objectifs : 10 % du fixe
- Prime d'intéressement validée cette année !
- Forfait jours (216 jours)
- Télétravail : 1 jour par semaine après la période d'essai
- Tickets restaurant : 8 € (part employeur)
- Voiture de site pour les déplacements auprès des clients (essence et badge péage pris en charge)

Les plus
- Une vraie dimension internationale : échanges avec l'Espagne, l'Italie, le Portugal, l'Angleterre et l'Allemagne.
- Une équipe très proactive, curieuse et agréable à manager !
- Un poste complet, entre management et opérationnel.
- De l'autonomie pour construire, impulser et mettre en place vos outils.
- Un rythme soutenu avec beaucoup de projets et de décisions, pour ceux qui aiment que ça avance !

L'avis de notre expert Manon BOURDETTE VIVIER
« J'ai eu l'occasion d'échanger en profondeur avec les équipes IT. Je retiens surtout la proximité entre les collaborateurs et la volonté de donner de vrais moyens pour construire un support de qualité. Le poste est à fort impact et vous serez bien entouré. Les équipes sont très proactives : un vrai terrain de jeu pour un manager qui aime transmettre ! »

Profil :

Vous justifiez d'environ 10 ans d'expérience dont une première expérience de Management d'équipe Support (même de petite taille).

Indispensables pour le poste :

- Solide bagage technique sur les environnements et outils de support.
- Anglais courant, capable d'animer des réunions en anglais.
- Permis B (déplacements occasionnels en France).

Savoir-être :

- Leadership et capacité à fédérer
- Rigueur et sens de l'organisation
- Adaptabilité, proactivité et décisions rapides

Process de recrutement rapide :

- 1er entretien avec le Responsable Infrastructure IT
- 2e entretien avec la RRH.
- 3e entretien avec le DSI

REF : EFV/IT

A propos de nous :

Vous recherchez plus de sens dans votre quotidien ?! Rejoignez une entreprise à mission issue du secteur industriel international.
Elle compte 800 collaborateurs dans le monde, dont 70 au sein du siège social situé à l'ouest de Lyon.

Présente dans plusieurs pays d'Europe, elle poursuit sa croissance avec une DSI qui structure et harmonise son support utilisateurs à l'échelle du groupe.
Son objectif est de développer une approche alliant proximité, performance et dimension humaine. Pour accompagner cette dynamique, les équipes ont besoin d'une personne capable de piloter la partie Support et d'instaurer des processus clairs et structurés.

Responsable Support IT - F/H/X

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